La comunicación interna construye resiliencia personal y organizacional

El neuropsiquiatra y psicoanalista francés Boris Cyrulnik es mundialmente reconocido como "el padre de la resiliencia". Dedicado la mayor parte de su carrera profesional al trabajo con niños traumatizados, su enseñanza bien puede resumirse en una sola frase: "una herida no es un destino".

A lo largo de más de 40 años Cyrulnik descubrió para pequeñas comunidades algo que la pandemia nos ha revelado a todos de manera planetaria, que detrás de muchos dolores se esconde la semilla esperanzada de una poderosa superación transformadora, tanto de la propia vida como del mundo que nos rodea, y de quienes nos rodean en ese mundo también.

El autor del best seller Los patitos feos toma el concepto de resiliencia de la física de los materiales, ámbito en el que se refiere a las cualidades de un objeto que le permiten resistir a una presión extrema, doblarse con flexibilidad y recobrar su forma original. Un buen ejemplo de ello sería la aleación de la que están hechas las alas de los aviones, que de otro modo se romperían ante los fuertes vientos verticales y horizontales que deben soportar.

Del mismo modo, en el caso de las personas ser resiliente implica poseer la capacidad de volver al estado de equilibrio tras verse sometidos a tensiones físicas, psicológicas y emocionales, todas o alguna de ellas. Sin ninguna duda la pandemia, con sus efectos biológicos pero sobre todo socio-culturales, ha desafiado la vida de las organizaciones en términos de su capacidad para generar condiciones globales que faciliten la resiliencia personal, y ha desafiado también el papel estratégico que está llamada a desempeñar la comunicación interna en ese proceso.

Ante contextos profundamente disruptivos, y la pandemia lo ha sido, y en un mundo en el que buena parte de los trabajadores se desempeña en organizaciones, es impensable proponer soluciones  individuales a desafíos que no lo son: solo en organizaciones resilientes pueden ser exitosos los procesos de resiliencia personal.

Desde hace ya un tiempo existe una nueva sensibilidad organizacional cuyos mejores rasgos han sido potenciados por la pandemia, la autocomprensión de las organizaciones como ecosistemas de significados compartidos, como espacios y tiempos en los que a los colaboradores los une más lo 'soft' que lo 'hard'.

Según esta nueva mirada, a los colaboradores les es posible ser resilientes a título personal cuando la organización no los obliga a resolver individualmente contradicciones que le son propias. Es decir, la organización debe ofrecer de manera proactiva respuestas culturales que promuevan un entorno de equilibrio para todos, hacerse cargo de lo macro dando un alto margen de libertad para que los colaboradores se hagan cargo de lo micro.

Y aquí es donde comienza a desempeñar un papel estratégico definitivo la comunicación interna pues, como bien indica Luhmann, las organizaciones solo se transforman por medio de la comunicación. Cuando una organización pretende gestionar cambios internos relacionados con la resiliencia debe gestionarlos comunicativamente: por muy 'hard' que parezcan esos cambios, toda transformación profunda y duradera es en el fondo de índole también cultural, 'soft'.

1) La comunicación interna es el "software del hardware" en los procesos de resiliencia. Las narrativas internas, a través de sus diversos medios, canales y mensajes son las encargadas de dotar de sentido a las políticas y acciones que pone en marcha la organización para promover la resiliencia personal. Y, tratándose de resiliencia, la narrativa principal debe ser la del cuidado, una 'storycare'.

Por muy decisivos que puedan ser los cambios que propone la organización, vinculados con el trabajo híbrido, por ejemplo, o con el bienestar físico, psicológico y emocional, si no son interpretados por los colaboradores como parte de una dinámica de cuidado serán percibidos tan solo como procedimientos técnicos externos destinados a mejorar la eficacia y la productividad y no como procesos de cooperación con la resiliencia interna movidos por un espíritu de contención.

2) La comunicación interna no solo informa, también traduce. El modelo informativo de la comunicación, suficiente para organizaciones 1.0, no da más de sí en un nuevo escenario de complejidad creciente. En el contexto 2.0 la comunicación interna enfrenta el desafío de ser quien interprete y traduzca para los colaboradores los deseos, expectativas y motivaciones que pone en juego la organización por medio de lo que siente, piensa, dice y hace.

3) La comunicación interna es el proceso estratégico para la creación de cultura organizacional. Por su modo específico de ser las culturas organizacionales no se construyen cuando se imponen, declaran o proclaman, sino cuando se proponen y comparten. No hay cultura con pretensiones de durabilidad que pueda construirse de modo no colaborativo, es decir, de modo no comunicativo, pues no hay personas resilientes sin culturas resilientes, y no hay culturas resilientes si no se las construye comunicándolas hacia el interior de la organización.

La comunicación interna 360 apela tanto a la mente como a los corazones, y en eso es completamente compatible con la lógica de la resiliencia, que es al mismo tiempo cognitiva y emocional, pero resulta decisivo que sus procesos sean de ese modo, 360, atenta a los desafiantes modos en los que las personas nos volvemos resilientes ante la adversidad y atenta también a aquellos contextos por medio de los cuales las organizaciones desarrollan escenarios resilientes para sus colaboradores. No es el único rasgo de la nueva normalidad, desde luego, pero sí uno de los más esperanzadores.

¿Necesitas ayuda en tu estrategia de comunicación interna?

Tenemos la solución perfecta para tu empresa.