Estrategias de comunicación interna y las malas noticias

¿A quién le gusta dar malas noticias? En el día a día nos encontramos con contenidos negativos que pueden impactar en un individuo, en toda la empresa o a un equipo en particular. Ya sean reducciones de presupuesto, la pérdida de un cliente importante o cambios en la dirección de la compañía, los mensajes necesitan una estrategia de comunicación especial.

Como responsables del área de comunicación interna, necesitamos atender y abordar esta situación desde diferentes aristas, con el objetivo de lograr el mejor resultado a pesar de la negatividad del mensaje. 

Conectados desde la emoción

Toda situación que atravesemos dentro del ámbito de la empresa, va a afectarnos en lo profesional y en lo personal.

La experta en comunicación, Juana Erice, plantea en su libro ‘Gracias. El arte de comunicar malas noticias con humanidad’, un método que busca alcanzar un territorio común entre quien da y quien recibe las malas noticias, para que puedan comprender qué sucede y, en consecuencia, aprender algo de la experiencia. Para ello y según la autora es necesario:

• Comprender lo que está sucediendo teniendo en cuenta el impacto integral que va a tener la noticia en la otra persona.
  
  
• Buscar soluciones: ubicar las palabras correctas y el enfoque necesario para transmitir el mensaje con serenidad. Además, es importante brindar apoyo y ayudar a encontrarle sentido a la situación.
  
  
• Persistir: no todo termina después de dar una mala noticia. Es un proceso que recién comienza. Digerir la noticia y reforzar la confianza en todo momento posteriormente es tan importante como la noticia en sí.
  
  

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El rol de los líderes

Si queremos mantener la tranquilidad dentro de la empresa, los líderes ocupan un lugar fundamental. Deben mostrarse fuertes y seguros, sobre todo en situaciones difíciles. Para ello, a la hora de prepararse para comunicar una noticia poco grata, se deben tener en cuenta dos aspectos:

1. No evadir el problema. Esta es una de las responsabilidades ineludibles de cualquier buen líder: hacerle frente a la situación. Dependerá del tema y de la gravedad del asunto pero, en general, dispone de varias vías para comunicar: puede ser a través de un correo electrónico, mediante un representante o incluso, haciendo presencia en la organización.
   
   
2. Timing: no retrasar la comunicación. Los rumores pueden llegar a ser muy nocivos y magnifican los hechos porque la fantasía puede ser ilimitada. Es prioritario evitar que se divulguen fake-news que generan incertidumbre y dificultan la normal actividad de la organización. Cuanto antes se comuniquen las noticias negativas, más sano se mantiene el clima de la organización.  

Las claves a la hora de comunicar

Según Daniel Colombo, facilitador y master coach de CEOs, hay cinco claves que pueden ayudarnos a comunicar malas noticias en el trabajo:

1. Planificación: se puede planificar con anticipación la forma de abordar las situaciones difíciles que surjan dentro de una organización, como un manual de crisis, comités de crisis o un plan comunicacional ad hoc. Estas herramientas nos ayudarán saber a quién asignarle el rol de comunicador y el formato de la comunicación, entre otros.

2. Contar con toda la información: poner en contexto la mala noticia, explicar los motivos, cómo fue la toma de decisión donde la hubo, no faltar a la verdad ni brindar información débil. Haciendo esto, no solo logramos un impacto a nivel emocional, sino que prevenimos un daño a la credibilidad tanto del vocero como de la empresa.

3. Ir directo al grano y tener solvencia: organizar los mensajes para que sean ordenados, sintéticos, claros y adecuados al público, con lo cual evitamos que se generen dudas. Para ello necesitamos contar con un vocero entrenado adecuadamente, que pueda comunicar temas difíciles con el nivel de solvencia y entereza que se requiere. Al elegir el canal adecuado para hacerlo, se debe priorizar el bienestar de quien recibe la mala noticia, en lugar de la comodidad de quien la da.

4. Los gestos y el tono de voz: no hace falta explicar cuánto comunica el cuerpo y los gestos. Si bien no debemos dejar de lado el discurso central, este debe estar acompañado y apoyado por una actitud corporal y un tono de voz acorde, lo cual servirá para aumentar la credibilidad y brindar contención.

5. Espacios de desahogo y enfoque en el futuro: escuchar y tomar nota de las reacciones y opiniones de quienes reciben la mala noticia es una forma de brindar un espacio de desahogo. Busquemos resignificar este tipo de situaciones con reflexiones y preguntas que permitan vislumbrar un escenario positivo en el futuro. Por ejemplo, si comunicamos la pérdida de un cliente importante, podemos plantear el desafío que tenemos como equipo de encontrar nuevos clientes con lo aprendido de esta experiencia.

6. Red de apoyo al mensaje: pueden conformarla embajadores internos o líderes de áreas que profundicen en el tema, canalicen la catarsis y el feedback, además de responder preguntas y mitigar la incertidumbre luego del anuncio de la mala noticia. Lo ideal es que esté correctamente alineada a través de documentos especiales dirigidos a esta red, como talking points, Q&A y narrativas institucionales, entre otros.  

En el ámbito corporativo, el desafío es emplazar la comunicación interna desde un lugar contenedor, receptivo y claro. No podemos evitar las malas noticias, pero sí podemos hacer de ellas una experiencia de aprendizaje para que toda la organización lo procese de manera adecuada y continúe su camino de crecimiento.

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